Los medios sociales han cambiado casi todas las empresas individuales gracias a sus características altamente interactivas, pero la industria de viajes es otra historia. Las redes sociales han revolucionado la industria de viajes porque realmente ofrece la experiencia «en persona» gracias a las fotos “selfie”, los registros y actualizaciones de estado. Tal vez aún más importante, el servicio al cliente y, específicamente, las quejas de los clientes han llevado a la industria de viajes a un nuevo nivel.
Algunas quejas en realidad han llegado a ser virales provocando la respuesta por parte de empresas como hoteles, líneas aéreas y restaurantes. Parece que los viajeros han encontrado una salida cuando se trata de servicio al cliente. En lugar de horas de espera en el teléfono para la comunicación, ellos pueden simplemente llevar su frustración a la página de redes sociales de la compañía y públicamente desafiar a la empresa para que respondan a su denuncia.
Las quejas del cliente son el punto más obvio de interés, la queja de un cliente puede llegar a ser tan viral rápidamente, como lo que pasó con el cantante, Dave Carroll y los hijos de Maxwell, quienes se quedaron tan frustrados por las políticas injustas de United Airlines para ‘la protección de equipaje valioso” que crearon un video musical de la queja titulado «United Breaks Guitars». En poco tiempo, el video se hizo viral, ganando más de tres millones de visitas y logrando que Dave Carroll atrape la atención de todo el mundo.
Sin embargo, los cambios no van sólo en informes negativos. Con sencillas fotografías a través de dispositivos digitales, es más fácil que nunca comercializar fotos, comunicarse directamente con las empresas, y encontrar grandes ofertas en tiempo real sin tener que hacer anticipadamente planes complicados. El medio permite a los miembros de la familia y amigos conectarse a nivel global y la posibilidad para los viajeros de compartir sus pensamientos, sentimientos e incluso las mismas imágenes que hacen a unas vacaciones maravillosas.
Sitios como TripAdvisor y Yelp permiten a los vacacionistas leer los comentarios de empresas, y muchas veces las compañías responden directamente a las valoraciones. La característica de «siempre» de las redes sociales permite respuestas instantáneas de parte de y agencias de viajes. Las empresas ahora pueden mejorar su perfil en línea a través de los medios sociales, sin la necesidad de invertir en campañas de publicidad altamente costosas. La publicidad en línea a través de la focalización geográfica obtiene resultados y asocia la empresa con la experiencia de las vacaciones en sí misma.
Los viajeros también pueden conocer nuevas amistades a través del grupo de Facebook y otros planes de encuentro y los planes de itinerarios conjuntos. En resumen, todo se trata de compartir – compartir no sólo con amigos y familia sino también con futuros viajeros, como turistas que proporcionan percepciones de experiencias únicas.
De acuerdo a algunas encuestas:
Es sin duda una tendencia amigable y abierta y beneficia a la industria del turismo en su conjunto.
Esta tendencia sin duda ha pasado factura a las agencias de viajes o agentes de bienes raíces, quienes anteriormente tenían que planear itinerarios y pasear a sus clientes a través de la experiencia. Ahora, con este nuevo sentido de transparencia, los consumidores han adquirido de nuevo el poder y son cada vez más ingeniosos en reservar sus propios destinos para un mayor ahorro.
Por lo tanto, los agentes de viajes se ven obligados a convertirse en medios sociales más amables e incluso más bien conectados para ofrecer tarifas superiores de las que se pueden encontrar en sitios de reserva de viajes de reserva.
El propietario de Heartland Rentals, con sede en Gatlinburg Tennessee, explica las virtudes de las redes sociales. «Los medios sociales permiten un diálogo entre la empresa de viajes y los visitantes que antes no estaba disponible. Como viajero, puedes compartir experiencias y hacer preguntas. Esto ayuda a otros conocer lo que las otras personas están haciendo y qué atracciones son los destinos que hay que ver de una locación».
Otras compañías de viajes parecen estar de acuerdo con esta afirmación; el propietario de una empresa similar, Diamond Rentals, establece que las redes sociales ha cambiado el viajar mediante la diversificación de la industria de viajes placenteros y bienes raíces. «No es sólo una cuestión de tener una página de redes sociales, sino también ser flexible y tener una fuerte presencia en red. Muchos clientes en realidad comienzan encontrando inspiración en Pinterest, y luego encuentran ofertas en Twitter, entonces, comparten fotos en Facebook e Instagram. Utilizan todo, desde aplicaciones a los sitios de plataformas de medios sociales para crear su propio negocio».
Resumiendo el cambio, el propietario dice lo que rápidamente la industria del turismo está aprendiendo. «Encontramos con clientes donde ellos están. Ellos se encuentran en las redes sociales y entonces es dónde nuestra atención va también».
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