El denominado “Mes del Comercio Electrónico”, impulsado mediante la alianza estratégica entre Banco FIE y Kolau Tecnología de Silicon Valley líder del comercio electrónico en Latinoamérica, se inició el 14 de abril con una mesa redonda con la participación de expertos internacionales en digitalización y comercio electrónico.
Asimismo, coincidieron, por separado, en destacar que la pandemia aceleró el proceso de digitalización de las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes), una tendencia que permanecerá creciendo y ayudará a la reactivación del sector, y que esta herramienta es importante para el posicionamiento de los negocios.
Durante el desarrollo de las ponencias en el evento virtual y gratuito, se manifestó que la pandemia fue un acelerador del proceso de digitalización de las mipymes.
“Como consecuencia de la pandemia y de la necesidad de reinvención de las micro, pequeñas, medianas empresas, el acceso al comercio electrónico ha madurado de forma anticipada. Es un camino sin retorno, que con el pasar de los años solamente tenderá a crecer”, destacó Verónica Velarde, Gerenta Nacional de Marketing Estratégico de Banco FIE.
Por su parte, Franc Carreras, Profesor de Marketing Digital de ESADE (España) señaló que “las ganas de hacer cosas como las hacíamos antes de la pandemia no se han perdido. Sin embargo, si bien los clientes desean tener nuevamente contacto físico, en el momento que decidan que esa compra les es más práctica por internet, ya no tendrán miedo a hacerla por canales digitales. La pandemia les dio la oportunidad de perderle el miedo al internet, sin límite de edad, ni social”.
Rey Fernando Barahona, Gerente de Comercios Afiliados de BAC Credomatic (Guatemala), señaló que la evolución también se ha visto en el comportamiento de los/las consumidores/as, habiéndose creado una relación simbiótica entre clientes y empresas. “Estamos convencidos de que no volveremos a las ventas como se hacía antes de la pandemia. Todo ha evolucionado hacia el uso de canales digitales.”
Los expertos, por separado, coincidieron en señalar que comercio electrónico y comercio tradicional pueden convivir sin dificultad. Sin embargo, destacaron que darles a los clientes la opción de acceder a sus productos o servicio a través de canales digitales se ha consolidado como una ventaja competitiva ineludible.
“Las personas tienen nuevas exigencias, su umbral de satisfacción ha cambiado. En tal sentido, el hablar de diferenciadores como agilidad y conocimiento de nuestra clientela también se ha convertido en un elemento fundamental para lograr su fidelización”, destacó Velarde. “Los negocios deben dejar de pensar que tienen un cliente online y otro offline: el cliente es uno solo, que elige por qué canal desea ser atendido. La clientela finalmente es la que manda”, complementó Carreras.
En el encuentro, adicionalmente, se destacó que es importante dejar de asociar lo digital con distanciamiento, ya que las relaciones comerciales basadas en canales digitales pueden ser muy cercanas.
“Digitalizar no significa despersonalizar la relación. La digitalización nos permite acceder a mucha información sobre las preferencias de nuestra clientela que puede capitalizarse en una relación más cercana”, destacó Barahona.
“La premisa que deben tener todos los negocios que acceden a canales de venta digitales es servicio, servicio, servicio: dejemos atrás el ser simples canales de distribución y empecemos a ser canales de experiencia”, finalizó Carreras.
Finalmente, se destacó que el ecosistema que alberga al comercio electrónico, que involucra la creación de las páginas web, promoción, atención al cliente, logística y distribución, plataformas de pago, entre otros, se volverá abierto y colaborativo.
“Será un espacio en el que todos los actores fortalecerán sus relaciones para dar una mejor atención al cliente. No hay un actor que lo haga todo; por lo tanto, se fortalecerá este engranaje que involucra a una red más compleja de actores”, sostuvo Velarde. “Creándose importantes alianzas que beneficiarán directamente a los/as clientes/as”, complementó Barahona.
Uno de los principales obstáculos que ha frenado el crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica, en general, y en Bolivia, en particular, ha sido el sistema de logística y distribución, denominado por Kolau como “la última milla”.
Para Velarde, la distribución “puede convertirse en un negocio en sí mismo, que atienda a los negocios a diferentes escalas”.
El reto está en que estas mismas empresas se reinventen y permitan a los y las clientes acceder a canales electrónicos de venta, a contar con una experiencia grata hasta que concluye la compra.
“Si bien todavía queda mucho por hacer, lo avanzado al momento ha sentado las bases para contar con nuevos canales de venta para miles de mipymes en nuestro país, lo que permitirá apoyar al proceso de reactivación económica”, concluyó Velarde.
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