El Covid-19, además de generar un efecto devastador en las personas y los sistemas de salud, está afectando duramente la economía global, con graves consecuencias para el empleo y los servicios. Uno de los sectores más golpeados es la industria del call center, que se caracteriza por la creación de numerosas fuentes de trabajo y por ofrecer a diversas empresas la posibilidad de dar un mejor servicio a sus clientes.
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Al concentrar recursos humanos en sus instalaciones, muchos call centers en el mundo tuvieron que interrumpir sus servicios. Sin embargo, un call center boliviano con sede en Santa Cruz: CONECTA, ha sido el primero en encontrar una solución a este problema, implementando el Teletrabajo para sus operadores, garantizando al mismo tiempo la salud de éstos y la continuidad de sus servicios con las mismas condiciones de seguridad y eficiencia.
Al respecto, EL DEBER conversó con José Ignacio Justiniano Ponce, gerente general de CONECTA, quien nos relató cómo esta empresa nacional alcanzó este logro y qué otros retos tiene la industria del call center en Bolivia, ya que nuestro país no ofrece actualmente las mejores condiciones normativas, laborales y de conectividad para atraer más inversiones a este rubro, capaz de generar miles de empleos.
Una de las particularidades que tiene la industria del call center es el uso intensivo y concentración de recursos humanos en sus instalaciones. A escala regional, antes de que el Gobierno determinara la cuarentena en Bolivia, veíamos a países como Argentina (50.000 operadores), Perú (25.000 operadores), Colombia (35.000 operadores) y Brasil (250.000 operadores), cuyos call center tuvieron que paralizar sus operaciones por tratarse de lugares de alta probabilidad de contagio y de propagación del virus.
Anticipándonos a esta problemática, en CONECTA implementamos rápidamente medidas que nos aseguraran primero proteger la salud de nuestros funcionarios y, al mismo tiempo, mantener la atención y servicio con nuestra amplia red de clientes. En esta línea, la tecnología fue un puntal que nos permitió lograr este cometido, permitiéndonos adaptarnos rápidamente a estas nuevas condiciones y restricciones ocasionadas por el Covid-19. Al ser nuestros clientes empresas de reconocida trayectoria y de servicios fundamentales para la sociedad (telecomunicaciones, banca, seguros, etc.), generamos un esquema de atención innovador de Teletrabajo, el mismo que a la fecha se traduce en más de 300 operadores trabajando desde sus casas en nuestro call center, cumpliendo así los protocolos de contención de la propagación determinados por nuestro Gobierno y a su vez garantizando la normal atención de nuestros clientes.
Este logro alcanzado por CONECTA, que es parte del Grupo Empresarial de Inversiones Nacional Vida, fue posible gracias a la colaboración cercana de nuestros proveedores de tecnología y de soporte técnico, al compromiso de nuestro personal administrativo y técnico, y por la visión de futuro que ya veníamos trabajando y que permitió solventar una plataforma de atención disruptiva, escalable y segura.
En países como Argentina, Colombia, Perú, México, Brasil y El Salvador, los gobiernos y los gremios de call center ya vienen trabajando en mejorar más las condiciones para este sector que es intensivo en la generación de fuentes de empleo. Para eso, están tomando medidas como el incremento de la velocidad y baja de costos de Internet, la utilización de plataformas de call center en la nube, y la modificación de normativas laborales que permitan enmarcarse en las nuevas tecnologías y formas de trabajo con mayor flexibilidad. Esto es lo que necesitamos en Bolivia para ser competitivos a nivel mundial.
La nuestra es una empresa boliviana de call center que ha demostrado a lo largo de estos 10 años un espíritu innovador, y pese a las limitantes de costo, marco regulatorio y tecnología existentes en nuestro país, CONECTA se encuentra a la altura en costo y calidad de empresas similares de otras naciones de la región.
El Gobierno nacional debe promocionar, exigir y premiar la innovación en las empresas para generar valor; esta es la única forma de avanzar como país hoy en día. Para eso, el Estado también debe modernizar sus leyes, por ejemplo, para desarrollar la industria del call center en Bolivia y ser competitivos a nivel mundial, se debe permitir la contratación a tiempo parcial de personal y contemplar este tipo de trabajo en la legislación. Es más, debería aprobarse una norma específica para el teletrabajo. De este modo, se podría incentivar a los empresarios privados a invertir en este tipo de industria que genera miles de puestos de trabajo formales, que aportan a la seguridad y previsión social.
En la operación normal dentro del call center existe una combinación de medidas de seguridad que vienen dadas por los clientes y por nuestra propia infraestructura tecnológica, como ser: usuarios y claves de acceso únicos y para cada operador, antivirus, redes separadas y únicas por cliente, puertos USB y otros puertos periféricos restringidos en las computadoras, controles de acceso a los ambientes del call center, cámaras de seguridad y de vigilancia, etc. Ahora, al momento de aplicar el teletrabajo, nuestro reto ha sido trasladar estos controles y medidas hasta las casas de los operadores, y replantearnos hacia adelante las medidas de seguridad con inversiones en softwares y hardwares que nos permitan alcanzar los mayores niveles de seguridad en este nuevo contexto.
Uno de los elementos fundamentales para realizar el teletrabajo es Internet, porque las llamadas viajan por un enlace. A esta tecnología se la llama IP o Protocolo de Internet por sus siglas en inglés, y es la que permite la movilidad del call center a cualquier punto de la ciudad. Para que las llamadas tengan una buena calidad en el audio, y por tanto el servicio sea óptimo, es necesario que la calidad del enlace de Internet sea buena y eso es lo que se debe desarrollar en Bolivia: un acceso a Internet de banda ancha de mejor calidad y a un precio accesible para todos los ciudadanos. Esto sólo será posible si el Gobierno invierte o incentiva la inversión privada para que Bolivia tenga su propia fibra óptica submarina, ya sea por Perú o por Chile.
En todo caso, en CONECTA estamos comprometidos con seguir innovando y optimizando nuestros servicios, lo que podría darse más aún con un nuevo marco normativo, laboral y de conectividad como el que he mencionado.
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