La pandemia del Coronavirus ha trasformado la vida de la mayoría de los 7,500 millones de habitantes del mundo y generado un cambio drástico también en la cultura de atención de prácticamente todos los negocios y servicios.
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Con el 99% de los consumidores en cuarentena, se ha hecho más importante que nunca el crear alternativas creativas para llegar hasta ellos con los productos de consumo indispensables, sin que ello implique aumentar el riesgo de contagios.
Entre los negocios que han tenido que reinventar sus formas de atención están los bancos. Hoy las entidades financieras no solo deben solidarizarse de diferentes maneras con sus clientes, a través del aplazamiento de pago de cuotas y otras iniciativas, sino que necesitan afinar su infraestructura de atención digital para estar más cerca de la gente.
En Bolivia, bajo el paraguas normativo de la Autoridad de supervision del sistema financiero ASFI y los lineamientos de la Asociacion de Bancos Privados de Bolivia ASOBAN, cada uno de los bancos ha adoptado diferentes estrategias para enfrentar la cuarentena.
En el caso del Banco de Credito BCP, por ejemplo, no solo se está trabajando para que los canales digitales de atención – Banca Movil, Banca por Internet y Soli Pagos-se mantengan operativos las 24 horas del dia, sino que se ha eliminado el pago del Token físico y virtual – dispositivo que genera claves de seguridad – para las transferencias realizadas a través del celular o la computadora.
Además se amplió el monto de transferencias por día hasta 20 mil dólares en Banca por Internet y 9.999 dólares en Banca Movil, sin tener que pagar comisión.
A esto debe añadirse el diferimiento del pago de cuotas por créditos hasta el mes de junio, para aliviar la situación de quienes verán mermados sus ingreso en las próximas semanas.
«Son tiempos de trabajo en equipo y de mucha creatividad para mantener la atención que los clientes esperan de nosotros», dice Miguel Solis, Gerente, Gerente de Relaciones Institucionales del BCP.
Solis reconoce que la cultura de servicio debió cambiar sobre la marcha en todo el sistema, «tanto para leer adecuadamente las necesidades de una sociedad en crisis, como para mantener abiertas las puertas virtuales y asegurar que la gente pueda realizar la mayoria de sus operaciones sin salir de su casa».
Según el Gerente de, Relaciones Institucionales del BCP ya la demanda de la generación millenial habia encendido las luces de alarma en todas las organizaciones para reinventar las formas de atender.
“Sabiamos por ejemplo que se trata de una generación que ya no quiere ir al banco tradicional o que quiere hacerlo solo cuando es imprescindible y que prefiere los canales tecnológicos, digitales, para realizar cualquier tipo de operación”, señala.
En Bolivia, donde según la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT), la penetración de la telefonía móvil llegó al 100%, con más de 11,445.830 líneas habilitadas, y aproximadamente 7 de cada 10 con acceso a Internet, “el celular se ha convertido en una ventana para resolver muchos problemas”.
Si bien todavía hace falta socializar más las ventajas de los canales de atención digital en la banca, circunstancias críticas como las que atraviesa hoy el país y el mundo, obligan a dar pasos más acelerados.
«Lo que hasta antes del Coronavirus era un proceso, hoy se ha convertido en una urgencia y debemos actuar en ese sentido», concluye Solis.
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