Los clientes son el centro de las acciones de cada empresa/emprendimiento. Todos los miembros de tu equipo de trabajo deben tenerlos en mente para que el usuario tenga una mejor experiencia. Es importante entender los tipos de clientes con los que tratas e identificar su personalidad son aspectos fundamentales para deleitarlos y fidelizarlos.
Diferenciar a tus clientes te ayuda a interactuar mejor con ellos para poder cerrar más ventas y satisfacerlos. Esto te ayudará a convertirlos en referentes de tu marca y se beneficiarán tanto a tus clientes y a ti. Cada usuario desea un trato considerado, ser escuchado y recibir una solución personalizada. Y esto se logra solamente si lo conocemos, lo dotamos de una personalidad y entendemos que estamos tratando con un ser humano con carácter e intereses propios.
Todos en la empresa deberán tener esta noción, pero con mayor razón la fuerza de ventas, ya que representa el primer vínculo con el cliente y sus miembros mantienen un trato frecuente con él.
Estos son los cinco segmentos de clientes y descubre cómo puedes actuar con cada uno de ellos:
Es un tipo de cliente que lo puedes ubicar en el principio del funnel (embudo) de ventas, también es conocido como Top of the Funnel o “TOFU”. Toma en cuenta que, todavía no es tu cliente, solo es un visitante, por ello tienes que brindarle un trato especial.
Los clientes potenciales necesitan más información sobre tu empresa para realizar la compra. Cuando llegan a ti ya han mostrado gran interés en lo que les ofreces utilizando alguno de tus canales de ventas.
Para este tipo de clientes demuéstrales que son valiosos. Puedes captar su interés mostrándole todo lo que puede obtener al realizar la compra. Puedes hacer esto de manera directa o redirigiéndolo a un landing page.
Lo importante es que te des a conocer hacia estos clientes potenciales para que entiendan que pueden ganar con tu producto o servicio. Adicionalmente, asegúrate de hacerle saber que puede solicitar ayuda en cualquier momento antes de efectuar la compra. Aunque no lo necesite al momento, apreciará la intención.
Es aquel cliente con el que ya se cerró una venta, pero es preciso que constantemente le brindes algún tipo de ayuda. Quizás no la reciba al momento de necesitarla, pero al explorar a mayor profundidad tu producto puede presentar algunas interrogantes a las que puedes brindarle ayuda.
Estos clientes se encuentran en la categoría más valiosa para tu emprendimiento, ya que un cliente nuevo tiene una probabilidad de volver comprar en un 60 – 70%. Volver a conseguir otro nuevo cliente tiene la probabilidad de realizar una compra en un 5 – 20%.
Puedes obtener grandes lazos con este cliente, invirtiendo un poco de tu tiempo para explicarle cómo funciona tu producto o servicio y asegurarte que este nuevo cliente sepa en su totalidad cómo utilizarlo. Por otro lado, debes dejar la opción de contacto siempre abierta, para estar ahí siempre que te necesite.
Los clientes compulsivos son aquellos que toman la decisión de comprar en un instante. En este caso, mientras menos pasos haya dentro del proceso de compra, es más probable que un “cliente impulsivo” adquiera tu producto/servicio. Procura que el proceso esté libre de distracciones para no perder ese impulso de compra cuando llegue el momento.
Si cuentas con un comercio electrónico, debes tener especial cuidado con la usabilidad y experiencia de usuario en tu web, ya que aquellos conceptos marcan la diferencia entre carritos que efectivamente sean comprados o páginas que tienen altas tasas de abandono.
Principalmente, debes mantener despejada la página de compras. Asegúrate que nadie necesite un manual para comprar en tu sitio. Mientras menos clics en información se necesiten, mejor.
Para despejar las dudas de este tipo de cliente, debes darle respuestas cortas y directas al punto. Si tardas mucho tiempo en responder, puede perder el impulso de la compra y abandonará tu página sin realizar la transacción.
Los clientes de descuentos son los conocen el valor de tu producto, pero no lo comprarán al precio completo. Siempre esperarán las ofertas y están buscando información extra con las condiciones exactas del trato o del descuento que ofreces.
Puedes aprovechar este comportamiento para explicarle detalladamente el trato y qué necesita hacer él para gozar de este beneficio.
A pesar de que muchas veces no son lo suficientemente valorados, los programas de fidelización de clientes son un ejemplo práctico de cómo generar valor y promotores que estén dispuestos a volver siempre a tu marca, y además, recomendarla con otras personas.
El secreto en estos clientes darles todos los detalles necesarios para evitar cualquier tipo de confusión. También puedes ayudarle en el momento de registrar el código de descuento o al utilizar el cupón en caso de que esto sea la recompensa.
Es el cliente que siempre regresa por más. Aparte de tener un impacto directo en tus ingresos, siempre puede volverse un embajador de tu marca. Los clientes leales te ayudan recomendando tu producto/servicio en su entorno, de boca a boca.
Tu as bajo la manga es su experiencia y tienes que aprender qué es lo que más lo satisface de tu negocio. Procura pregúntale qué aspectos de tu producto/servicio le agradan más.
Bríndale una plataforma donde pueda difundir todo su amor por la marca. Puedes usarlo como testimonial en tu página web. También debes ver por qué este cliente se volvió tan leal a tu marca y asegurarte de lograr esto con muchos más clientes.
En relación a los clientes de descuentos, recuerda premiar a quienes son más leales a tu marca. Algunas empresas, por ejemplo, les dan mayores beneficios a quienes realizan más compras, mejores descuentos, entre otras ventajas.
Para conocer más a tus clientes y cómo incrementar tus ventas puedes acceder a los entrenamientos que brinda Bolivia Emprende, los cuales te ayudarán a potenciar tu empresa/emprendimiento.
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